Promemoria appuntamenti: come ridurre i clienti che non vengono

I promemoria appuntamenti servono a una cosa sola: far arrivare il cliente all'appuntamento, oppure farti sapere in tempo che non verrà. Non sono pubblicità e non devono sembrare una pretesa. Sono un gesto di cortesia che, per un'attività con l'agenda piena, vale molto.

Quando un cliente non si presenta, nessuno ci guadagna. Il tuo tempo resta vuoto, il posto non si riassegna e a fine giornata il conto non torna. Succede a un centro estetico come a un ristorante con i tavoli prenotati, a un parrucchiere come a uno studio medico.

Qui vediamo perché succede, cosa scrivere e come organizzarti senza passare le serate al telefono.

Perché i clienti non si presentano

Spesso non è cattiva volontà. Le ragioni sono quasi sempre queste:

• hanno dimenticato giorno o ora, perché l'appuntamento è stato fissato settimane prima;
• è capitato un imprevisto e non sapevano come avvisarti;
• si vergognano a disdire all'ultimo e preferiscono non farsi vivi;
• hanno segnato l'appuntamento in un posto solo e poi hanno cambiato programma.

Il rimedio è lo stesso per tutti: un messaggio al momento giusto, con un modo facile per rispondere. Chi vuole venire ricorda; chi non può ha la strada aperta per dirtelo senza imbarazzo.

Funziona perché sposta l'avviso al momento giusto. Un cliente che riceve un messaggio il giorno prima ha ancora tutto il tempo di decidere, e tu hai ancora tutto il tempo di agire. Un cliente che non si presenta, invece, te lo dice quando ormai è troppo tardi.

Cosa scrivere in un promemoria appuntamenti

Un buon messaggio è breve e dice quattro cose: chi sei, quando, per che cosa e cosa fare se non si può venire. Ecco un esempio di messaggio, con un nome inventato:

«Ciao Marta, ti ricordiamo l'appuntamento di domani alle 16:00 per il trattamento viso. Se non riesci a venire, rispondi a questo messaggio e troviamo un altro orario. A domani!»

Qualche regola da tenere a mente:

• Tono gentile. Un promemoria non è un avviso di pagamento e nemmeno un rimprovero.
• Poche righe. Si legge dal telefono, spesso in piedi, tra una cosa e l'altra.
• Una via d'uscita facile. Rispondere al messaggio o chiamare: senza troppi passaggi.
• Niente dettagli delicati. Per uno studio medico o legale, giorno, ora e luogo bastano. Il motivo della visita o del caso non va scritto: il telefono del cliente può essere letto da altri.

Quando e come mandare i promemoria

Il momento più usato è il giorno prima: lascia al cliente il tempo di avvisare e a te il tempo di riassegnare il posto. Per i trattamenti lunghi o prenotati con molto anticipo, può servire anche un primo messaggio qualche giorno prima. Per un tavolo al ristorante è utile una conferma in giornata. Per una prima visita, un messaggio con l'indirizzo e le indicazioni per arrivare evita ritardi e telefonate: il cliente nuovo non conosce la strada, e trovare parcheggio può far saltare un appuntamento.

Poi c'è il canale. WhatsApp, SMS o telefonata: scegli quello che i tuoi clienti guardano davvero. La telefonata è il massimo della cortesia, ma porta via tempo. Un gestionale può mandare i messaggi da solo, agli orari che imposti, e segnare chi ha risposto.

C'è un dettaglio da non dimenticare: i messaggi su WhatsApp e SMS hanno un costo per ogni invio. Non pesa molto sul singolo messaggio, ma conviene metterlo fra le spese fisse fin dall'inizio.

Infine, la lista d'attesa. Quando una cliente disdice, scrivi o chiama la prima persona in coda: il posto torna pieno e la giornata non perde il suo ritmo.

Domande frequenti

Il promemoria elimina i clienti che non vengono?

No, e non sarebbe onesto prometterlo. Li riduce, e soprattutto ti avvisa prima: chi non può venire disdice in tempo e tu puoi offrire quel posto a un altro cliente.

Posso mandare i promemoria a mano?

Sì, se gli appuntamenti sono pochi. Quando crescono, mandarli a mano porta via ore e si finisce per dimenticarne qualcuno. È uno dei lavori che conviene affidare al gestionale, che lo fa sempre allo stesso modo, anche quando tu sei in mezzo a un servizio e non puoi prendere in mano il telefono.

Cosa faccio con chi salta spesso?

Parlane con calma, chiedendo se l'orario è davvero comodo. Se il problema si ripete, puoi decidere regole chiare, come una conferma o un acconto, da comunicare prima e uguali per tutti. Spiegarle con garbo, quando il cliente prenota, è meglio che ricordarle dopo un'assenza.

Per cominciare

Tutto parte dall'agenda: se gli appuntamenti sono in un posto solo, i promemoria partono da soli e tu non devi ricordarti di niente. Comincia con un messaggio semplice, guarda come rispondono i clienti e correggi il tiro con calma. Qui sopra, in tre domande, vedi una cifra indicativa per un gestionale con agenda e promemoria pensati per la tua attività; la cifra esatta arriva nel preventivo.